مقاله: پاسخگويي

هنگامي كه سال هشتاد و سه توسط رهبر ايران به عنوان سال پاسخگويي نام گذاشته شد. اين اميد وجود داشت كه حداقل با اين حربه بتوان نهادها، ادارات و سازمان‌هاي دولتي را به توجه به نظر مراجعه‌كنندگان واداشت. بسياري از بخش‌هاي خدماتي در ايران دليلي براي پاسخ‌گويي به مردم ندارند. علل مختلفي در به وجود آمدن اين مساله موثر است.
الف. به دليل انحصار دولتي بسياري از خدمات توسط يك شركت خاص ارائه شده و مردم چاره‌اي بجز پذيرش اين خدمات به هر شكلي ندارند. مثلاً آيا شما اگر از خط موبايل خود راضي نباشيد كه خط نمي‌دهد آيا گزينه ديگري براي ارتباط بي‌سيم در اختيار شما قرار دارد كه با انتخاب آن ضمن اعتراض، از خدمات‌ مناسب‌تر بهره‌مند شويد. اين انحصار دربخش دولتي باعث شده بخش‌هاي خصوصي نيز خواستار انحصار شده تا بي‌دغدغه و با خيال راحت و بازار تضمين شده محصول خود را با هر كيفيتي عرضه نمايند. صنعت خودرو از جمله اين صنايع است.
ب. به علت همين انحصار شما حتي گزينه‌اي براي مقايسه نيز نداريد تا با توجه به كيفيتي خدماتي كه در حال استفاده از آن هستيد پي‌برده تا در صورت ضعفي در آن اعتراض كنيد. گاهي شركت‌ها از اين ضعف استفاده كرده و با اطلاع‌رساني ناقص وانمود مي‌كنند آنچه در اختيار شماست بهترين حالت ممكن است. در اين زمينه شركت‌ها مي‌توانند شرايط خاص ايران را براي جلوگيري از مقايسه در مقياس جهاني بهانه كنند.
پ. نهادينه شدن هنجار تملق و تعارف موجب مي‌شود حتي در صورت دانستن ضعف و يا حتي امكان اعتراض به دليل محدوديت‌هاي اخلاقي خواسته‌هاي خود را محدود كرده و به آن توجه نكنيم.
ت. اما دليل اصلي در ديدگاه من؛ كاناليزه نشدن انتقادات و اعتراضات مردم است. يعني حتي اگر شما سوالي نيز داشته باشيد مجراي مناسبي براي انتقال آن و يا يافتن كساني كه در اين اعتراض همراه هستند را نداريد. حتي در صورت يافتن آن افراد شكل تعريف شده‌اي براي اعتراض وجود ندارد. مثلاً در كشور فرانسه، اعتصاب از حقوق تاييد شده كارگران است و كارگران مي‌توانند براي رسيدن به شرايط كاري بهتر دست به اعتصاب بزنند بي آن‌كه هراسي از اخراج و يا از دست دادن كار خود داشته باشند. ازسوي ديگر ديدگاه امنيتي موجود هر جمع اعتراضي را بيش از آن كه در جهت اصلاح ارزيابي كند در جهت تضعيف پايه‌هاي نظام تعريف مي‌كند. گستردگي ارگان‌هاي غير قابل‌نقد به دليل حساسيت امنيتي باعث شده كه تمامي نهادها سعي كنند با اتصال خود به اين اركان خود را از حيطه نقدپذيري دور كنند. چند سال پيش مطلبي طنز درباره سازمان تبليغات نوشتم و اين سازمان با توجه به اين كه رييس آن توسط رهبر منصوب مي‌گردد، ضمن شكايت در ادعانامه‌اي مطلب چاپ شده را توهين به رهبري خواند در حالي كه در آن نوشته هيچ اشاره‌اي به مقام و يا فردي نشده بود و با كنايتي خواسته بوديم سازمان تبليغات را به حركت واداريم.
ث. از مجراهاي تاييد شده جهت دهي و انتقال افكار عمومي مطبوعات است به گونه‌اي كه آنان را ركن چهارم دموكراسي خوانده‌اند. اما مطبوعات به دليل خطوط قرمزهاي بي‌شمار رسم شده در اطراف آن‌ها كمتر مجال جريان‌سازي و تاثيرگذاري پيدا كرده و به خوبي نقش ارتباطي خود را ايفا نمي‌كنند.
با همه اين مسايل و مسايل ديگر كه باعث مي‌شود معمولاً صداي نقد و اعتراض مردم نسبت به موارد خاص گوش شنوايي نداشته باشد. اعلام سال پاسخگويي باعث شد اين اميد كمرنگ به‌وجود بيايد كه بتوان به برخي پرسش‌هايي كه در سطح عموم مطرح مي‌شود پاسخ داده شود.
اما در اين ميان يك خلط مبحث پيش آمد. با اعلام سال پاسخگويي نهادها و ادرات گزارش‌هاي خود را آماده كردند تا آن را در انتهاي سال و يا همان ميانه كار ارائه كنند بي آن كه به اين نكته توجه شود كه ميان گزارش كار و پاسخگويي تفاوت وجود دارد. پاسخگويي در مقابل سوال است تا سوالي مطرح نشود پاسخي نيز وجود ندارد و دادن عملكرد در اين حالت جنبه يك طرفه داشته و چيزي بيش از يك تبليغ نيست.
در گزارش عملكرد به طور طبيعي به جنبه‌هاي مثبت قضايا و پيشرفت‌ها پرداخته خواهد شد و اگر به ضعفي نيز اشاره مي‌شود بيشتر براي تامين بودجه است و يا خالي نبودن عريضه و ادعاي همه جانبه بودن گزارش. اما نمي‌توان توقع داشت مديري با بيان ضعف‌هاي خود بخواهد كارنامه خود را سياه كند و يا حتي بخواهد ضعف‌هاي خود را شناسايي كند معمولاً افراد درون يك سيستم نمي‌توانند به ضعف‌هاي اساسي آن پي ببرند.
به نظر مي‌رسد امسال شايد گام اول اين است كه گزارش‌كارها را پاسخ ندانيم بلكه آن را وظيفه طبيعي روابط عمومي‌ها براي انعكاس عملكرد اداره متبوع خود دانسته و براي پاسخ‌گويي در مرحله اول به دنبال راه‌كارهايي براي اين باشيم كه سوال‌ها و درخواست‌ها و انتقادها را بشود مطرح كرد و از آن مهم‌تر منتقل كرده و تاثير آن را ديد. شايد گام مهم را در اين راه بايد مطبوعات بردارند.